俗话说：“万层高楼平地起”，一座漂亮的大楼或是大桥都须要有好的地基来做支撑，在当代的市场经济中，你所出售的不仅仅是商品，同样被销售的还有服务。

　　客服工作就好比一座桥，搭建用户与公司的交流之桥，这座桥的作用是反馈及传达，好的根基才能建出好桥。良好的客户服务关系才能使公司业绩稳步上升，根基好的服务才能赢得用户的满意，根基好的服务最终才能赢得市场，神州通信客服同样需要具备一个好的根基的“桥”，神州通信在建设这做“大桥”时需要那些材料呢？以下介绍六点是“建桥”的必备，供大家参考。

　　1、声音甜美：

　　基本功要领：甜美的声音给人愉悦的心情，俗话说的好，抬手不打笑人脸，当你接到情绪较激动的用户电话时，千万不要被他的情绪所感染，要用你的情绪去感染他，用你甜美的声音感化他，

　　修炼技巧提示：这里介绍一个润喉的小窍门。将西瓜切开取汁，频频当茶饮。即可清热除烦，又能养阴润燥，甚宜常。我们也把瓜皮变废为宝，取瓜皮250克，加入两大碗水，熬至一大碗，加入少许冰糖，冷而饮之。可治咽喉炎。效果不错，现在这个季节西瓜不难选，即经济又实惠。

　　2、语句流畅：

　　基本功要领：必须保持头脑清晰，当用户致电上来咨询时一定要以最快的速度知道主要反映的是什么问题、是什么业务类型的用户、需要得到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。在解答问题时一定要条理清晰，前后呼应，表达明了，要练到这一点，说实话，挺难的，修炼技巧提示：平时多读报纸，文章，多练绕口令，多做口腔，以保证在解释时不会“变调”。

　　3、换位思考：

　　基本功要领：在用户投诉问题或是反映问题时，千万不要差于否定对方，不要将用户的想法全盘否定，把用户当作单独的个体来对待，做到急用户所急、想用户所想，不要给自己任何假设，唯一的假设就是，用户永远是对的。

　　修炼技巧提示：从自身上找问题，不要一味的否定用户，要对着镜子看自己。

　　4、定时追踪、及时反馈：

　　基本功要领：对于用户的投诉及意见反馈一定要及时，有时用户的问题并不能在短时间内解决，但是在解决期间内要常与用户保持联系，这样他不会觉得自己的问题石深大海。

　　修炼技巧提示：用户都希望受到重视，讨厌被忽视，所以在解决期内，好使无任何结果也要与用户保持长时间联系。

　　5、业务熟练：

　　基本功要领：首先我们必须有良好的专业知识基础，并不断增强自我，掌握更多的服务技巧、熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答用户提出的各方面问题。

修炼技巧提示：多多学习业务知道并经常到官网浏览信息，做到有必熟，熟必精，精必准，在用户反映某些问题上能够第一时间给出正确答案，做到无懈可击。

　　6、心态平和：

　　基本功要领：必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为用户都是带着问题而来的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦躁的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到激动型的客户他们往往是以他们的观点看待事情从而对我司的产品或服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。保持一个平和的心态，才能高效的为用户服务，无论之前接到什么样的电话，都要迅速的调整心态，恢复到专业的形象。

　　修炼技巧提示：可以考虑在电脑旁摆放一些绿色值物，换个心情，同时还能减少辐射。

　　客户满意度关系到企业的美誉度，影响到企业的二次销售，损失的是企业的经济效益。想好“桥”，就要从每个客服代表做起，不断提高服务质量，以优质服务赢得市场，以优质服务赢得客户，善待市场，更需要善待客户，善待客户其实就是善待企业、善待自己。遵循“服务至上，赢得市场，用户满意”的宗旨，做好客服工作，为企业创造更多，更大的价值，在神州通信第二个五年计划所规划美好蓝图中建设一座漂亮的桥。